吸引客户的兴趣
在前面的《沟通方式及技巧》一文中，我分享了一个跟客户沟通的小技巧——初次和客户见面时要懂得吸引对方的兴趣。想做到这点，其实并不难，但它的前提条件是在见客户之前必须要做足功课，确保你自己了解客户的关注点，以及当下的痛点。然后在交谈的过程中，可以有目的性地在这些方面展开话题，突出一下自己在相关领域的优势和资源。一般情况下，这么做都是能很快引起客户兴趣的。
举个例子里，我当天见的是某个银行的副行长，周围的人都穿着衬衫和西裤，很正式，而我的着装却有些随意。估计要不是别人介绍的，他一眼都不想看我，几句话就能把我打发了。开始的几个问题，也着实让我有些狼狈。问我，你们公司规模多大？有多少人？有什么案例？……我如实回答后，只看见他满脸不屑的样子……但我后来却用了不到 20 分钟的时间就成功吸引了他的兴趣。见他之前我做足了功课，了解金融业下半年整体趋势都很糟糕，银行贷款都办不了，国家货币在紧缩，还有 P2P 这些乱七八糟的事儿。于是，我就跟他说了一下形势和相关的解决方案，然后就明显地感觉到他开始感兴趣了，因为我谈的都是一般人不知道的（原谅我在这里不写这些了，因为这是我现在创业的商业机密）。于是我再加油添醋，说我这边可以接触的资源日流水好几亿……还没等我说完，他就开始对我这个人以及我的谈话内容充满了兴趣。
也就是说，做足功课，了解客户的痛点或是 KPI 是与客户沟通的第一步，也是最关键的一步，不仅可以引起对方的兴趣，还能决定见面时沟通的内容。兵法有云：知己知彼方能百战不殆，说的就是这个道理。
帮客户发现问题
有了“兴趣”这块开门砖以后，接下来谈什么、怎样谈就要容易多了。
这个时候，我们可能就要进入到问题的实质，深入交流了。这里有以下几个关键点需要你把握。
- 结合客户的痛点，了解客户做过的尝试。在这里我们一定要明白，客户的痛点其实就是我们的发力点，也就是我们的价值点。所以，我们一定要弄清楚客户的痛点是什么，以及针对这个痛点，客户曾经做过哪些尝试。这样不仅能够让我们更加深入和全面地了解客户痛点，而且有助于我们在思考解决方案的时候绕开很多用户曾经踩过的雷。或者，我们也可以从这些已经做过的尝试中获得一些启发和帮助，因为很多时候尝试失败，并不一定意味着方法是错的，很有可能是技巧、能力或者资源配置出了问题。
- 深入细节，了解细节才会有更准确的信息。前面文章中提到了倾听的重要性，在与客户进行沟通的时候，倾听也尤为重要。因为你只有深入了解细节，才能掌握更准确的信息，从而给出更能帮助客户解决问题的方案。但是在与客户沟通的过程中，你有时会发现客户自己描述不清楚细节，或者说不清楚自己到底想要什么。这时，你可以考虑让客户举个例子，说给你听。从这个例子中，你可以获得更多的信息，因为它将很多模糊不清的东西具象、形象化了。你可以把你的理解说给客户听，跟他确认你的理解是否准确，然后逐渐磨合，最终达成共识。这个更为准确的信息是你后面解决问题的前提和基础。
- 小心 X/Y 问题，找到 X 问题。在《沟通技术》一文中，我提到过 X/Y 问题。很多时候客户跟你提的都是 Y 问题，比如，我们要做分布式架构，我们要做大中台，我们要做线下线上融合，等等。每次面对这些问题，我都要反问，你为什么要做分布式架构？为了大规模营销，为了稳定性，还是为了加快开发速度？做大中台，你是为了什么？ 是为了打通各个业务线，为了快速开发，还是为了技术输出？等等。要解的真实问题才是 X 问题，手段都是 Y 问题。只有你真正了解了 X 问题，才能真正明白问题背后的出发点。而当你了解了 X 问题后，你就要到源头，来质疑或是改良他的 Y 问题，甚至提出 Z 方案。这时，你会发现你的客户开始跟着你的思路走了。这里有个要点是，一定要分析客户问题背后的本质原因，从根本上帮助客户解决问题。
很多时候，客户的问题只是表面的问题，你要深入下去，才能找到最本质最根本的 root-cause，这和我们定位 Bug 的道理是一样的。只有找到根本原因，你才能对症下药，标本兼治。所以，我现在也有了所谓的“一针见血”的沟通能力。
管理客户的期望
在帮助客户发现问题之后，我们就要来解决问题了。这个时候，帮助客户设立合理的目标就显得尤其重要了。一般来说，很多公司的销售都会把客户的期望搞得很高很高（因为要成单），经常性地用最少的时间，最低的价格，做最多的事，基本上来说这相当于把开发团队卖掉了。不要以为只有销售会这样，我们的很多管理者也是一样的，为了保住自己的位置，拼命地透支自己的团队，等成绩拿到以后，跳槽到别的公司。其实，我们是可能做到既让客户满意，又不会作茧自缚的，有以下几个手段可以使用。
- 要至少给出三套方案来让客户选择。一个是低成本的玩法，一个是高成本的玩法，一个是性价比比较高的玩法，这其中的取舍是我们可以去引导客户的。
- 另外，我们需要找一些相关的案例和参照物来对比我们给的上述方案，这样可以让客户有一个更为清醒的判断和认识。以此来教育客户不同的方案代表着不同的期望和不同的结果。
然后跟客户进行讨论，该怎样优化和完善方案中的目标，最终达成双方都认可和接受的目标。这里一定要注意，只有经过了取舍，明确了哪些做哪些不做，我们达成共识的目标才会是明确的，有针对性的，而且是具有很强的可操作性的。
当然，有的时候，客户可能会执意要求实现一些不切实际的方案。比如，有时客户可能会将项目时间压得太紧，这样你无法保证按质完成所有任务。除了需求分析、设计和开发外，一个完整的软件工程也要保证质量，至少必须包含测试（至少要有手动的集成测试，考虑可维护性的话还要包括自动的单元测试）和 bug 修复的部分，而这两个部分加起来的时间通常比开发本身的时间还要多。
如果项目时间压得太紧，只有两条路可以选。第一，保证质量，但减少一些功能或其他要求，如去掉一些对还未调研清楚的第三方库的依赖；第二，保证主要功能完成，但不完全保证质量。
这时，我们可以和客户一起分析，哪种选择更为合理、可行，将选择权交给客户。这里记住，永远不要跟客户说不，要有条件地说是，告诉客户不同的期望要有不同的付出和不同的成本。不要帮客户做决定，而是给客户提供尽可能多的选项，让客户来做决定。
有的时候，客户对交付时间和完成的功能会有过高的预期。这时我们要和客户商谈，降低这个预期，但同时尽量给予一些其他的补偿。比如，这个事臣妾做不到啊，要不你多给我一些时间，我少收你点费用？或是，你这个太复杂了，太重了，要做我先做个简单版的，这样可以以低成本来看看客户的反应，然后根据客户的反应再看下一步怎么做，等等。我们不要拒绝，要疏导。
如果客户不愿意放弃他的高目标，那么我们就争取一些补偿或是交换。一般来说，只要是合理的，人总是通情达理的，一般来说都会满足你的。比如：我们可以跟业务部门讨论，我做完这一版后，你要给我 1 个月的时间，重构一下我的代码，请给我们这些时间。
讨价还价是这个世界能运转的原因之一，要学会使用。
总结下来，在与客户沟通预期时，我通常会坚持以下几个原则
- 一定要给客户选择权，永远不要说不，要有条件地说是。
- 降低期望的同时给予其他的补偿。提高期望的同时附加更多的条件。
- 对于比较大的期望要分步骤达到客户的期望。
- 不要帮客户做决定，而是给客户提供尽可能多的选项，然后引导客户做决定。