1. 提供的专业信息技术咨询服务、系统集成服务、技术支持服务、运行维护服务等工作

2. 信息技术咨询服务

2.1. 信息系统集成及服务的前端环节

2.2. 为企业提供信息化建设规划和解决方案

3. 原因

3.1. 不具备技术实力的系统集成商搅乱信息系统集成及服务市场

3.2. 一些建设单位在选择项目承建商和进行业务需求分析方面经验不足

3.3. 信息系统集成及服务企业自身建设有待加强

3.4. 缺乏相应的机制和制度

3.5. 企业能力建设缺乏相关的指导标准

4. 计算机信息系统集成资质等级从高到低依次为一、二、三、四级

5. ITIL

5.1. Information Technology Infrastructure Library（信息技术基础架构库）

5.2. CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理规范库

5.3. 业界通用的事实标准

6. IT服务管理（ITSM）

6.1. IT Service Management，IT服务管理

6.2. 一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践

6.3. 一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织在IT服务提供和服务支持方面的能力及其水平

6.4. 核心思想

6.4.1. IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务

6.5. 一种以服务为中心的IT管理

6.6. IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断

6.7. 组织层面

6.7.1. 企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心

6.8. IT运营层面

6.8.1. 不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程

6.9. 根本目标

6.9.1. 以客户为中心提供IT服务

6.9.2. 提供高质量、低成本的服务

6.9.3. 提供的服务是可准确计价的

6.10. 二次转换

6.10.1. 第一次是“梳理”

6.10.1.1. 将技术管理转化为流程管理

6.10.2. 第二次是“打包”

6.10.2.1. 将流程管理转化为服务管理

6.11. TSM适用于IT管理而不是企业的业务管理

6.12. 不是通用的IT规划方法

6.13. IT的运营和管理，而不是IT的战略规划

6.13.1. IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题

6.13.2. ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运营性活动

6.14. 价值

6.14.1. 商业价值

6.14.1.1. 确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量

6.14.1.2. 通过事件管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持

6.14.1.3. 客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出

6.14.1.4. 提高了客户和业务人员的生产率

6.14.1.5. 提供更加及时有效的业务持续性服务

6.14.1.6. 客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系

6.14.1.7. 提高了客户满意度

6.14.2. 财务价值

6.14.2.1. 降低了实施变更的成本

6.14.2.2. 量体裁衣的能力，即根据实际需要提供适当的能力，如磁盘容量

6.14.2.3. 当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护合同

6.14.2.4. 恰当的服务持续性费用

6.14.3. 内部价值和创新价值

6.14.3.1. IT服务提供方更为清楚地理解客户的需求，确保IT服务有效支撑业务流程

6.14.4. 员工利益

7. ITSS

7.1. Information Technology Service Standards，信息技术服务标准，简称ITSS

7.2. 一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务

7.3. 组成要素

7.3.1. IT服务由人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource）组成，简称PPTR

7.4. 生命周期

7.4.1. IT服务生命周期由规划设计（Planning＆Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision）5个阶段组成，简称PIOIS

7.4.1.1. 【21下选10】

7.4.1.1.1. 【20下选10】

7.4.1.1.2. 【19上选10】

7.4.1.2. 部署实施:在规划设计基础上，依据 ITSS 建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案

7.5. IT服务的核心要素由人员、过程、技术和资源组成，并对这些IT服务的组成要素进行标准化

7.5.1. 【19下选09】

7.6. IT服务生命周期由规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理五个阶段组成，并规定了IT服务生命周期各阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护及运营服务等领域

7.7. IT服务的产业化进程分为产品服务化、服务标准化和服务产品化3个阶段

526互联

学系统集成项目管理工程师（中项）系列23a_信息系统集成及服务管理（上）

1. 提供的专业信息技术咨询服务、系统集成服务、技术支持服务、运行维护服务等工作

2. 信息技术咨询服务

2.1. 信息系统集成及服务的前端环节

2.2. 为企业提供信息化建设规划和解决方案

3. 原因

3.1. 不具备技术实力的系统集成商搅乱信息系统集成及服务市场

3.2. 一些建设单位在选择项目承建商和进行业务需求分析方面经验不足

3.3. 信息系统集成及服务企业自身建设有待加强

3.4. 缺乏相应的机制和制度

3.5. 企业能力建设缺乏相关的指导标准

4. 计算机信息系统集成资质等级从高到低依次为一、二、三、四级

5. ITIL

5.1. Information Technology Infrastructure Library（信息技术基础架构库）

5.2. CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理规范库

5.3. 业界通用的事实标准

6. IT服务管理（ITSM）

6.1. IT Service Management，IT服务管理

6.2. 一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践

6.3. 一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织在IT服务提供和服务支持方面的能力及其水平

6.4. 核心思想

6.4.1. IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务

6.5. 一种以服务为中心的IT管理

6.6. IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断

6.7. 组织层面

6.7.1. 企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心

6.8. IT运营层面

6.8.1. 不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程

6.9. 根本目标

6.9.1. 以客户为中心提供IT服务

6.9.2. 提供高质量、低成本的服务

6.9.3. 提供的服务是可准确计价的

6.10. 二次转换

6.10.1. 第一次是“梳理”

6.10.1.1. 将技术管理转化为流程管理

6.10.2. 第二次是“打包”

6.10.2.1. 将流程管理转化为服务管理

6.11. TSM适用于IT管理而不是企业的业务管理

6.12. 不是通用的IT规划方法

6.13. IT的运营和管理，而不是IT的战略规划

6.13.1. IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题

6.13.2. ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运营性活动

6.14. 价值

6.14.1. 商业价值

6.14.1.1. 确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量

6.14.1.2. 通过事件管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持

6.14.1.3. 客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出

6.14.1.4. 提高了客户和业务人员的生产率

6.14.1.5. 提供更加及时有效的业务持续性服务

6.14.1.6. 客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系

6.14.1.7. 提高了客户满意度

6.14.2. 财务价值

6.14.2.1. 降低了实施变更的成本

6.14.2.2. 量体裁衣的能力，即根据实际需要提供适当的能力，如磁盘容量

6.14.2.3. 当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护合同

6.14.2.4. 恰当的服务持续性费用

6.14.3. 内部价值和创新价值

6.14.3.1. IT服务提供方更为清楚地理解客户的需求，确保IT服务有效支撑业务流程

6.14.4. 员工利益

7. ITSS

7.1. Information Technology Service Standards，信息技术服务标准，简称ITSS

7.2. 一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务

7.3. 组成要素

7.3.1. IT服务由人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource）组成，简称PPTR

7.4. 生命周期

7.4.1. IT服务生命周期由规划设计（Planning＆Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision）5个阶段组成，简称PIOIS

7.4.1.1. 【21下选10】

7.4.1.1.1. 【20下选10】

7.4.1.1.2. 【19上选10】

7.4.1.2. 部署实施:在规划设计基础上，依据 ITSS 建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案

7.5. IT服务的核心要素由人员、过程、技术和资源组成，并对这些IT服务的组成要素进行标准化

7.5.1. 【19下选09】

7.6. IT服务生命周期由规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理五个阶段组成，并规定了IT服务生命周期各阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护及运营服务等领域

7.7. IT服务的产业化进程分为产品服务化、服务标准化和服务产品化3个阶段